サービスマネジメントのミニテスト（全17問）
誰が何を担当するかを問う17問。復旧と原因究明の分担、判断と実行を分ける理由、既知のエラー、緊急変更でも承認は要ること、SLAに書けるのは測れることだけという原則、一覧に載るものと載らないものの線引きを集めています。
この単元は、用語の意味より「誰の仕事か」が問われます。
インシデント管理・問題管理・変更管理・リリース管理の4つは、どれも障害に関わるので混ざりますが、目的がはっきり違います。復旧させる、原因を突き止める、やってよいか決める、実際に展開する。消防と火災調査と道路工事の許可に置き換えると、順番まで含めて見えてきます。
SLAは1点だけ。測れないことは書けません。 「迅速に」と書かれた選択肢は、それだけで誤りだと分かります。
問1
インシデントの優先順位を決めるときの考え方として、最も適切なものはどれか。
正解は 1番：影響度と緊急度を掛け合わせて決める
すべてを同時には直せないので順番を付けます。影響度はどれだけ広い範囲が困るか（全社か1人か）、緊急度はどれだけ急ぐか（締切が今日か来月か）で、この2つを掛け合わせて決めます。声の大きい人から対応する、ではない、というのが試験でも実務でも要点です。
ほかの選択肢は
受け付けた順でも、原因が早く分かりそうな順でもありません。そもそもインシデント管理の目的は復旧なので、原因の特定にかかる時間は順番を決める基準になりません。
問2
インシデント管理で、サービスを復旧させる方法として適切なものはどれか。
正解は 2番：原因が分からなくても、回避策で使える状態に戻してよい
インシデント管理の目的は、止まったサービスをできるだけ早く通常の状態へ戻すことです。原因究明は目的ではないので、回避策で使える状態に戻せればそれで構いません。消防の仕事は火を消すことであって、放火犯を捕まえることではない、という分担です。
ほかの選択肢は
原因が分かるまで消火しません、とは言いません。また、記録を残すことは飛ばしてはいけません。記録がなければ問題管理があとから原因を追えませんし、同じ障害が月に5件起きていると気づけるのも、記録があるときだけです。
問3
問題管理において、原因は突き止めたが恒久対策はまだ行っていない状態の呼び名はどれか。
正解は 3番：既知のエラー
原因がまだ分かっていない段階が「問題」、原因は分かったが恒久対策はまだの段階が「既知のエラー」、恒久対策まで終われば「解決済み」です。原因は分かったが、まだ直っていないという途中の状態に名前が付いているのが、この仕組みの実用的なところになります。回避策とあわせて記録しておけば、次に同じインシデントが来たとき、調査をやり直さずにすぐ手当てできます。
ほかの選択肢は
インシデントは、サービスが止まった出来事そのものを指す言葉です。
問4
問題管理が「この設定を変えれば直る」と原因を突き止めた。次に行うこととして適切なものはどれか。
正解は 2番：対策案を変更管理へ回し、承認を得てから実施する
問題管理が原因を突き止めても、その担当が勝手に本番環境を変えることはできません。変更には影響があり、別の障害を生むかもしれないからです。対策案は変更管理に回して承認を得てから実施します。火災調査で配線が原因だと分かっても、取り替える工事は別途許可を取って行うのと同じ形です。4つの管理がつながっているのは、このためです。
ほかの選択肢は
復旧はインシデント管理の役目で、恒久対策とは別の活動になります。
問5
変更管理とリリース管理の分担として、適切なものはどれか。
正解は 3番：変更管理はやってよいかを判断し、リリース管理は決まったことを本番へ展開する
判断と実行を分けているのが要点です。同じ人が「やってよい」と決めて自分で実行すると、歯止めが効きません。内部統制で出てくる職務の分離と、同じ考え方になります。道路工事でいえば、変更管理が許可を出す役所、リリース管理が実際に掘る工事業者です。役所が工事まで自分でやってしまうと、誰も止められなくなります。試験でこの用語がいちばん狙われるのがこの分担なので、判断か実行かで切り分けてください。
ほかの選択肢は
2つを入れ替えた選択肢が定番です。呼び名が違うだけの同じ活動でもありません。計画を立てる、切り戻す、といった作業はどちらにも出てきますが、分担の軸はあくまで判断か実行かです。
問6
障害対応で、通常の承認を待っていられない変更が必要になった。このときの扱いとして適切なものはどれか。
正解は 1番：緊急変更の手順により、通常より少人数で素早く判断し、実施後に事後審議する
承認を待っていられない場合のために、緊急変更の手順が別に用意されています。ただし「承認なし」ではありません。通常より少人数で素早く判断し、実施後に必ず記録して事後に審議します。手順が簡略になるだけで、管理の外に出るわけではない、という点が要点です。
ほかの選択肢は
試験では「緊急時は変更管理を経ずに実施してよい」という選択肢が誤りとして出ます。逆に、どんな場合でも通常手順を待つ、というのも現実的ではないため、あらかじめ別の手順が決めてあります。
問7
SLAに書く項目として、適切なものはどれか。
正解は 4番：障害発生から4時間以内に復旧すること
SLAに書けるのは、あとから測って白黒つけられることだけです。4時間以内なら測れます。ほかにも、稼働率を月間99.9%以上、画面表示は3秒以内、サポート受付は平日9時から18時まで、といった形で数値にします。
ほかの選択肢は
「迅速に」「できるかぎり」「努力する」は測れないので、守れたかどうかを誰も判定できません。選択肢を読むときも、数値で測れる形になっているかを見れば、SLAらしい記述かどうかを判断できます。
問8
SLAとSLMの違いとして、適切なものはどれか。
正解は 3番：SLAは取り決めた文書、SLMはその水準を保つために測って見直し続ける活動である
SLAは約束そのものを書いた文書、SLMはその水準を保つために、測って、見直して、改善し続ける活動です。SLMは決めて終わりにせず回し続けるので、PDCAの形で説明されます。実績を測り、SLAと照らし、足りなければ手を打ち、必要ならSLAの内容自体を見直すところまで含みます。Aは Agreement（合意）、Mは Management（管理）。文書か活動かで区別できます。なお水準は高いほどよいというものではなく、費用が料金に乗るので、業務にとって必要な水準を見極めて決めます。
ほかの選択肢は
2つを入れ替えた選択肢が定番です。どちらも書き手で分かれるものではなく、利用者が作るか提供者が作るかという違いでもありません。文書か活動か、の一点で分かれます。
問9
ITILと ISO/IEC 20000 の関係として、適切なものはどれか。
正解は 4番：ITILはやり方の例を集めた手引書、ISO/IEC 20000 は満たすべき条件を定めた国際規格である
ITILは、多くの組織が積み上げた経験のうち成果が出たやり方を集めた書籍群で、守らないと罰せられる決まりではありません。ISO/IEC 20000 は国際規格で、満たすべき要求事項を定めており、組織が認証を受けられます。その日本語版が JIS Q 20000 です。両者は対立するものではなく、ITILのやり方を参考にしながら規格の条件を満たす、という使い方をします。ITILで資格を取るのは個人、規格の認証を受けるのは組織、という違いもあわせて押さえておくと混ざりません。
ほかの選択肢は
2つを入れ替えた選択肢が定番です。どちらも国際規格だとするもの、ITILに従うと規格に適合できなくなるとするものも誤りで、ITILのやり方を参考にしながら規格の条件を満たす、という併用ができます。
問10
サービスが止まったときの活動の分担として、適切なものはどれか。
正解は 2番：復旧はインシデント管理、原因の究明は問題管理、対策を実施してよいかの判断は変更管理
消防に置き換えると分担が見えます。火を消すのがインシデント管理、なぜ燃えたのかを調べるのが問題管理（火災調査）、配線を取り替える工事の許可を出すのが変更管理、実際に工事をするのがリリース管理です。火を消している最中に調査はしませんし、調査した人が勝手に工事もしません。それぞれの目的が違うので担当が分かれていて、ITILはこうしたうまくいったやり方を手引書としてまとめたものです。4つがつながっているので、1つだけを覚えても選択肢は切れません。
ほかの選択肢は
復旧と原因究明を入れ替えたもの、原因究明を変更管理に割り当てたものは、いずれも消防と火災調査を取り違えています。すべてインシデント管理が担当する、という選択肢も誤りで、目的が違うからこそ分かれています。
問11
サービスポートフォリオに含まれるが、サービスカタログには載らないものはどれか。
正解は 1番：企画中のサービスと、提供をやめたサービス
サービスポートフォリオは扱うサービスの全体一覧で、サービスカタログはその一部です。企画中のものを入れた区分と、提供をやめたものを入れた区分は、どちらも利用者には見せません。カタログに載るのは、いま提供しているものだけです。
ほかの選択肢は
利用者が少ない、料金を取らない、外部に任せている、といったことは、いま提供しているかどうかとは関係がありません。提供中であればカタログに載ります。見せる相手が違うから分けている、という点が分かれ目です。
問12
サービスデスクとインシデント管理の関係として、最も適切なものはどれか。
正解は 4番：サービスデスクは窓口という組織で、インシデント管理は復旧を目的とする活動である
サービスデスクは、問合せを受け付ける窓口という組織の名前です。インシデント管理は、止まったサービスを早く元に戻すことを目的とする活動の名前です。サービスデスクがインシデント管理の一部を担う、という関係になります。
ほかの選択肢は
2つを入れ替えた選択肢が誤りです。呼び名が違うだけの同じもの、という関係でもありません。社内向けか社外向けかで分ける言葉でもなく、組織か活動かという軸で切り分けます。
問13
エスカレーションを行ったあとのサービスデスクの役割として、最も適切なものはどれか。
正解は 1番：引き継いだ先の状況を把握し、利用者へ知らせ、解決までを記録する
渡したら終わり、という形にすると、引き継いだ先で止まったことに誰も気づけません。窓口は、進み具合の把握、利用者への知らせ、解決までの記録を続けます。入口を1か所にまとめる意味は、ここにもあります。
ほかの選択肢は
手を離す形では、放置に気づけません。自分で調査し直すのは、引き継いだ意味が無くなります。記録を削除して受け付け直すと、それまでの経緯がたどれなくなります。
問14
問合せ自己解決率だけを目標として追いかけた場合に起こり得る問題として、最も適切なものはどれか。
正解は 1番：窓口に連絡しにくくすることで数値が上がり、解決していない問合せが見えなくなる
問合せが減ったことと、解決したことは別です。連絡しにくくすれば数値は上がりますが、利用者が諦めているだけという状態もあり得ます。満足度や、解決できなかった検索の記録と合わせて見る形になります。
ほかの選択肢は
FAQの件数が増えて容量が不足する、という問題は実際にはほとんど起きません。担当者を増やす必要も、検索の記録が残らなくなることも、この指標の追いかけ方から生じるものではありません。
問15
承認ワークフローで、承認者が不在のときの扱いとして最も適切なものはどれか。
正解は 2番：代理の承認者をあらかじめ決めておき、その人が承認する
承認の記録は、誰かが内容を確かめたという証拠として使われます。自動で承認された扱いにすると、記録には承認が並ぶものの、実際には誰も見ていない状態になります。代理の承認者を決めておく形で止まらないようにします。
ほかの選択肢は
自動で承認された扱いにすると、記録の意味が失われます。申請者自身が承認する形は、申請する人と認める人を分ける考え方から外れます。受け付けないようにすると、業務そのものが止まります。
問16
キャパシティ計画において、現在の機器では能力の増強ができないことが判明した。取るべき対応として最も適切なものはどれか。
正解は 4番：システムの更改を検討し、必要な時期までに入れ替えられるよう計画する
販売が終わっている機器は、使用率が上がっても部品を足せません。入れ替えには手配と移行の期間が要るので、不足する時期が分かった段階で更改を計画します。先を見通して立てるのがキャパシティ計画の役割です。
ほかの選択肢は
しきい値を上げるのは、気づく機会を自ら減らすことになります。利用を控えてもらう対応は業務を縮めることになり、不足してから検討するのでは間に合いません。
問17
イベントの種別のうち、運用チームに即時の対応が求められないものはどれか。
正解は 3番：情報
情報は、バッチ処理の開始や正常終了のように、状態を知らせるイベントです。すぐに行う対応はありませんが、終了の知らせが来ないことで異常に気づける、という使い方があります。
ほかの選択肢は
例外はサービスの停止や目標値の未達を示すもので、インシデントとして扱います。警告は目標値を破る前の異常で、あらかじめ決めた対応を行います。障害は種別の名前ではなく、例外が示す状態のことです。
この結果の使い方
間違えた用語は復習リストに自動でたまります。 用語ページのミニクイズで正解し直すと、リストから消えます。 記録は自分のブラウザ内（localStorage）にのみ保存され、サーバーには送信していません。