ITIL（Information Technology Infrastructure Library）

分類: マネジメント系サービスマネジメント
出る試験: ITパスポート基本情報応用情報
重要度: ★★★★☆

ITサービスの運用でうまくいったやり方を、手引書としてまとめた書籍群。規格ではない。

もう少し詳しい説明

ITIL は、ITサービスの運用について「こうするとうまくいく」というやり方を、体系的にまとめた手引書の集まりです。

法律でも規格でもない

いちばん押さえるべき点です。ITILは、守らないと罰せられる決まりではありません。

多くの組織が積み上げた経験のうち、成果が出たやり方を書籍として集めたもの——ベストプラクティス集と呼ばれます。

ITILは「こうするとうまくいった」というやり方を書籍にまとめたもので、守らないと罰せられる決まりではありません。同じ考え方を「満たすべき条件」の形にして、組織が認証を受けられるようにしたのがISO/IEC 20000です。手引書と規格の違いが、そのまま試験で問われます。

ここを取り違えると、次の区別が解けません。

	何か	認証
ITIL	手引書（ベストプラクティス集）	個人が資格を取る
ISO/IEC 20000	国際規格。満たすべき要求事項を定めている	組織が認証を受けられる
JIS Q 20000	ISO/IEC 20000 の日本語版（日本産業規格）	同上

ここでいう認証は、第三者の機関が調べて「この基準を満たしている」と認めることです。セキュリティで出てくる認証（相手が名乗っているとおりの本人かを確かめること）とは、同じ字でも別の意味になります。

ITILは「やり方の例」、ISO/IEC 20000は「満たすべき条件」。 両者は対立するものではなく、ITILのやり方を参考にしながら規格の条件を満たす、という使い方をします。

生い立ちと版

英国政府の機関（CCTA）が1980年代に作り始め、1989年に公開されました。その後、管理する組織が移り、2021年からは PeopleCert が権利を持っています。

版	時期	主な変化
ITIL v3	2007年	サービスライフサイクル（5段階）が中心
ITIL 2011 edition	2011年	v3の改訂版。5段階の構成はそのまま
ITIL 4	2019年	「プロセス」（決まった手順）から「プラクティス」（実践のしかた）へ
ITIL 5	2026年1月	最新版。試験への反映はこれから

試験では、版そのものより中身が問われます。 ただし1つ注意があります。ITIL 4 で「変更管理」は「変更実現（change enablement）」に呼び名が変わりました。試験や参考書では従来の「変更管理」で書かれていることが多いので、同じものを指していると知っておけば混乱しません。

ITIL 2011 edition のサービスライフサイクル

ITIL 2011 edition は、ITIL v3 を2011年に改訂したものです。5段階の構成はv3から変わっていません。

この5段階は、サービスの一生を順に追う形になっています。

段階	何を決めるか
サービスストラテジ（戦略）	何を提供するか
サービスデザイン（設計）	どう提供するか
サービストランジション（移行）	設計したものを本番へ移す
サービスオペレーション（運用）	日々動かす
継続的サービス改善	全体を見直す

最後の1つだけ、性格が違います。 継続的サービス改善は、ある段階のあとに来るのではなく、4つの段階すべてにかかります。ここが出題されます。

サービスポートフォリオ（計画中・提供中・廃止済みを含めた、ITサービスの全体一覧）の管理は、いちばん上のサービスストラテジに属します。「何を提供するか」を決める活動だからです。

ITIL 4 では、この5段階という組み立て自体がなくなりました。 代わりに「サービスバリューシステム」という別の枠組みになっています。5段階を問う出題は、2011 edition までの話と考えてください。

何が書かれているか

運用の現場で起きることを、役割ごとに分けて整理しています。試験で問われるのは、主に次の4つの区別です。

名前	何をするか
インシデント管理	利用者が困っている状態を、まず早く元に戻す
問題管理	おおもとの原因をなくし、二度と起きないようにする
変更管理	変えてよいかを、影響を調べて判断する
リリース管理	決まった変更を、実際に本番へ入れる

1つの障害を、4つの担当が順に引き継いでいきます。並び順よりも、それぞれの目的が違うことが大事です。とくに「早く直す」インシデント管理と「原因を断つ」問題管理を分けている点が、試験でいちばん問われます。

「早く直す」と「原因を調べる」を分けているのが、考え方の要点です。原因調査を待っていたら、利用者はいつまでも使えません。そのため、先に動かす担当と、あとから原因を追う担当を分けます。

覚え方：救急と、原因究明

病院に置き換えると、イメージしやすくなります。

インシデント管理 … 救急外来。まず止血する。原因は後で
問題管理 … 精密検査。なぜ起きたかを調べ、再発を防ぐ
変更管理 … 手術の可否判断。やってよいか、いつやるかを決める
リリース管理 … 手術そのもの。決まったことを実行する

救急外来で「原因が分かるまで治療しません」とは言わない。 これが、インシデント管理と問題管理を分ける理由です。

試験ではこう出る

科目A（旧・午前）のサービスマネジメント分野で出ます。

多いのは、ITILの位置づけ（手引書か、規格か）を問う問題と、4つの管理の目的を取り違えさせる問題です。ITパスポートでは用語の意味を直接問う形、応用情報ではSLA（Service Level Agreement。サービスの品質を数値で約束した取り決め）や稼働率（動いていてほしい時間のうち、実際に動いていた時間の割合）の計算と組み合わせて出ます。

判断の軸は2つです。ITILは手引書で、組織が認証を受けるのはISO/IEC 20000（JIS Q 20000）のほう。 そして、インシデント管理の目的は復旧であって原因究明ではない。 選択肢に「ITILの認証を組織が取得する」とあれば誤り、「インシデント管理で根本原因を究明する」とあれば誤りです。

ミニクイズ

ITILの説明として、最も適切なものはどれか。

正解は 2番：ITサービスの運用について、うまくいったやり方を体系的にまとめた手引書の集まり

ITILは、多くの組織で成果が出た運用のやり方を書籍としてまとめたもので、ベストプラクティス集と呼ばれます。守らなければ罰せられるという性質の決まりではありません。「満たすべき要求事項を定めた国際規格」はISO/IEC 20000（日本語版はJIS Q 20000）で、こちらは組織が認証を受けられます。ITILとの違いがそのまま問われます。「品質水準を数値で取り決めた合意文書」はSLA（Service Level Agreement。サービスの品質を数値で約束した取り決め）で、ITILが扱う対象のひとつにすぎません。「上流から下流へ順番に進める開発モデル」はウォータフォールモデル（工程を順に1回ずつ進めるやり方）で、開発の進め方の話であり、サービスの運用の話ではありません。

間違えた用語の復習リストを見る →

この分野をまとめて解く → サービスマネジメントのミニテスト（全17問）

最終更新：2026-10-20