非IT職でもわかる情報処理

SLA（service level agreement）

提供するサービスの品質水準を、稼働率や復旧時間などの数値で取り決めた合意。

もう少し詳しい説明

SLAは、提供するサービスの品質を、数値で取り決めた合意です。

Service Level Agreement。**Agreement は「合意」**ですから、一方が掲げる努力目標ではなく、双方で取り決めた約束です。守れなかったときの扱い（料金の減額など）を、あわせて定めておくのが一般的です。

「なるべく止まらないようにします」では、守れたかどうかを誰も判断できません。そこで測れる形に直して書くのがSLAの役目です。

何を書くのか

数値で測れるものを選んで書きます。よく出てくるのは次のような項目です。

項目書き方の例
稼働率月間 99.9% 以上
障害復旧時間障害発生から4時間以内に復旧
応答時間画面表示は3秒以内
サポート受付時間平日9時〜18時
未達のときの扱い基準を下回った月は利用料を◯%減額

最後の未達のときの扱いは、必ず書かれるものではありませんが、定めておくことが多い項目です。書いておけば、守れなかったときに何が起きるかが先に決まります。

稼働率の「9」が持つ重み

いちばんよく使われるのが稼働率です。ここには、見た目より大きな差が隠れています。

稼働率 99%年間 約87.6時間まで止まってよい稼働率 99.9%年間 約8.8時間まで稼働率 99.99%年間 約53分まで
1年は約8,760時間です。稼働率の「9」が1つ増えるたびに、止まってよい時間は10分の1になります。99%と99.9%は見た目が近いのに、許される停止時間は10倍違う、という点がSLAでは効いてきます。

1年は約8,760時間。9が1つ増えるごとに、止まってよい時間は10分の1になります。99%と99.9%は数字としては近く見えますが、許される停止時間は87.6時間と8.8時間で、10倍違います。

高ければよい、ではない

水準を上げるほど、提供側は予備の機器や人員を厚くする必要があり、費用が上がります。その費用は料金に乗ります。

一晩止まっても翌朝直れば困らない業務に、99.99%の水準は要りません。業務にとって必要な水準を見極めて決めるのがSLAの考え方で、試験でもこの向きで問われます。「高いほどよい」と書かれた選択肢は誤りです。

SLMとの違い

必ず対にして出るのが SLM（サービスレベルマネジメント、サービスレベル管理）です。

SLMは、決めて終わりにせず回し続ける活動なので、PDCAの形で説明されます。実績を測り、SLAと照らし、足りなければ手を打ち、必要ならSLAの内容自体を見直すところまで含みます。

A は Agreement（合意）、M は Management（管理）。 文書か活動かで区別できます。

→ SLAの正式名称と単語の意味

覚え方：測れないことは書けない

SLAに書けるのは、あとから測って白黒つけられることだけです。

「迅速に対応します」は測れないので書けません。「4時間以内」なら測れます。選択肢を読むときも、数値で測れる形になっているかを見れば、SLAらしい記述かどうかを判断できます。

試験ではこう出る

科目A（旧・午前）のマネジメント系（サービスマネジメント）で頻出です。多いのは、SLAの説明を選ばせる問題と、SLMと並べてどちらの説明かを判断させる問題です。稼働率を示して、許される停止時間を計算させる形も出ます。応用情報では、SLAの項目として適切なものを選ばせたり、水準の決め方の妥当性を問う形になります。

計算問題では、1年 ＝ 約8,760時間（365日×24時間）、1か月 ＝ 約720時間（30日×24時間）を使います。稼働率99.9%なら、止まってよいのは1年で約8.8時間、1か月（30日）で約43分です。問題文が31日の月や営業時間だけを対象にしている場合は、その時間数で計算し直してください。もう1つ、SLAは高いほどよいわけではないという点も狙われます。費用とのつり合いで決めるもの、という向きで覚えておいてください。

関連する用語

SLM
合意した水準を維持・改善するための管理活動。SLAは文書、SLMは回し続ける活動
稼働率
全体の時間のうち、動いていた時間の割合。SLAでいちばんよく使われる指標
MTBF・MTTR
故障までの平均時間と、復旧までの平均時間。稼働率はこの2つから求める
サービスデスク
利用者からの問い合わせを一元的に受け付ける窓口
SaaS
ソフトをネット越しに借りる形態。止まったとき自分で直せないので、SLAが拠りどころになる

ミニクイズ

SLA（サービスレベル合意書）の説明として、最も適切なものはどれか。

正解は 3番：提供するサービスの品質水準を、稼働率や復旧時間などの数値で利用者と取り決めた合意

SLAは、提供する品質の水準を数値で書き、提供側と利用者が合意した取り決めそのものを指します。「維持・改善のために測定と見直しを続ける管理活動」はSLM（サービスレベル管理）で、SLAという文書をもとに回していく活動です。「問い合わせを一元的に受け付ける窓口」はサービスデスクです。「早く復旧させるための活動」はインシデント管理にあたります。SLAのA は Agreement（合意）なので、活動ではなく取り決めを指す、という点で区別できます。

間違えた用語の復習リストを見る →

最終更新：2026-09-18