FAQとセルフヘルプ（FAQ / self-help）

分類: マネジメント系サービスマネジメント
出る試験: ITパスポート基本情報応用情報
重要度: ★★★☆☆

よくある質問と答えを対にして並べたものがFAQ。利用者が自分で答えを探して解決する形がセルフヘルプ。

もう少し詳しい説明

FAQ

よくある質問と、その答えを対にして並べたものです。

英語	意味
Frequently	ひんぱんに
Asked	聞かれる
Questions	質問

セルフヘルプ

利用者が自分で答えを探して解決する形です。

	セルフヘルプ	窓口に問合せる
解決までの時間	すぐ（見つかれば）	受付と回答を待つ
窓口の負担	かからない	かかる
対応できる時間	いつでも	窓口が開いている時間
見つからないとき	行き詰まる	人が答える

見つからないときに行き詰まるところが弱点です。 窓口を無くしてセルフヘルプだけにすると、解決しない問合せが見えなくなります。

自己解決率

利用者が窓口を通さずに自分で解決した割合です。

上がると	中身
窓口の件数が減る	人の時間が空く
利用者が早く解決できる	待ち時間が無い

この数字だけを目標にすると、おかしな方向に進みます。

起きること	中身
窓口に連絡しにくくする	件数は減るが、解決していない
利用者が諦める	自己解決にも入らず、そのまま使われなくなる

問合せが減ったことと、解決したことは別です。 満足度や、解決できなかった記録と合わせて見る形になります。

何を登録するかを決める

よくある質問を並べる、という形だけでは足りません。 何が「よくある」かを調べる材料が要ります。

材料	分かること
問合せの記録	実際に何が聞かれているか
検索の記録（アクセスログ）	利用者が何を探したか
解決できなかった記録	探したが見つからなかったもの
疑問解決フラグ	その回答で解決したかどうかの印

最も役に立つのは、解決できなかった記録です。

記録	示すもの
検索されて、解決した	FAQが足りている部分
検索されたが、解決しなかった	FAQに足りない部分
検索されていない	探されていない。または探し方が合っていない

「解決しなかった検索」が、次に登録すべき内容を教えてくれます。

探せる形にする

登録してあっても、見つからなければ使われません。

工夫	中身
言い換えを入れる	利用者が使う言葉（例：「ログインできない」）で引けるようにする
分類を付ける	分野ごとにたどれるようにする
件名を質問の形にする	「パスワードを忘れた場合」のように、探している状態で書く
1件を1つの内容にする	1件に複数の話を混ぜると、検索で当たりにくくなる

利用者が使う言葉と、社内で使う言葉が違うことがあります。 社内の用語だけで書くと、引けません。

手入れを続ける

放っておくと	中身
古い内容が残る	画面が変わったのに、古い手順が載っている
同じ内容が重複する	どちらが正しいか分からなくなる
件数が増えて探しにくくなる	多ければよいわけではない

FAQは作って終わりではありません。 登録と同じくらい、消すことと直すことが必要になります。

窓口との関係

流れ	中身
問合せの記録 → FAQに登録	人が答えたものを、次から自分で解決できるようにする
FAQで解決しない → 窓口へ	セルフヘルプで行き詰まったものを人が受ける

両方があって成り立つ形です。 サービスデスクの記録がFAQの材料になり、FAQが窓口の件数を減らします。

試験ではこう出る

科目A（旧・午前）では、用語の意味が問われます。自分で探して解決する形がセルフヘルプです。

午後や応用情報（サービスマネジメント）では、FAQを充実させる方法が問われます。解決できなかった検索の記録を使う、という答えが中心になります。

「何が足りないかを教えてくれる記録はどれか」という形で出ます。 表示回数や件数ではなく、解決しなかった記録のほうです。

ミニクイズ

FAQを充実させるために参考にする記録として、最も適切なものはどれか。

正解は 1番：検索したが解決できなかったと記録された問合せの内容

解決できなかったと記録された内容は、利用者が探したにもかかわらず答えが見つからなかったものです。これはFAQに不足している項目をそのまま示すので、次に登録すべき内容の手がかりになります。表示回数の合計は使われている量が分かるだけで、何が足りないかは分かりません。担当者の勤務時間や端末の機種は、FAQの内容を決める材料になりません。

間違えた用語の復習リストを見る →

この分野をまとめて解く → サービスマネジメントのミニテスト（全17問）

最終更新：2026-11-09