優先度とエスカレーション（priority / escalation）

分類: マネジメント系サービスマネジメント
出る試験: ITパスポート基本情報応用情報
重要度: ★★★★☆

対応の順番を決めるのが優先度。緊急度と影響度から決める。自分のところで答えられないものを上位や専門へ渡すのがエスカレーション。

もう少し詳しい説明

優先度

対応する順番です。2つの要素から決めます。

要素	問い
緊急度	どれだけ急ぐ必要があるか。待てる時間の短さ
影響度	どれだけ広く業務に差し支えるか。関わる人数や業務の重さ

この2つを表にして、組合せで決めます。

	影響度：大	影響度：中	影響度：小
緊急度：高	優先度1	優先度2	優先度3
緊急度：中	優先度2	優先度3	優先度4
緊急度：低	優先度3	優先度4	優先度5

表は、組織が自分で決めます。 何段階にするか、どの組合せをどの優先度にするかは、業務によって変わります。

緊急度と影響度は別のもの

例	緊急度	影響度
全社の業務システムが止まった	高い	大きい
1人の端末が起動しない。その人は今日が締切	高い	小さい
100人が使う機能で、表示が少し崩れている	低い	大きい
1人の端末で、使っていない機能が動かない	低い	小さい

2行目と3行目が、片方だけ高い例です。 どちらか一方だけで決めると、順番が実情と合わなくなります。

優先度を決める意味

決めておくと	決めていないと
来た順ではなく、重いものから対応できる	声の大きい人から順に対応することになる
対応時間の約束が立てられる	約束できない
人の割り当てが決められる	その場の判断になる

SLAでは、優先度ごとに対応時間を約束します。

優先度	回答までの目標
1	30分以内
2	2時間以内
3	1営業日以内

エスカレーション

自分のところで答えられない問合せを、上位や専門の部署へ渡すことです。

向き	呼び方	中身
専門の部署へ	機能的エスカレーション	技術的に扱えないものを、その分野の担当へ渡す
上位の役職へ	階層的エスカレーション	判断や権限が必要なものを、責任者へ上げる

渡す理由	どちらの向きか
技術的に分からない	専門の部署へ
対応時間の約束を超えそう	上位へ
費用の判断が必要	上位へ
利用者が強く不満を示している	上位へ

引き継いだあとも手を離さない

渡したら終わりではありません。

窓口が続けること	中身
状況の把握	どこまで進んだか
利用者への知らせ	いまの状況、見込み
記録	誰に渡し、いつ解決したか

窓口が追いかけないと、渡した先で止まったことに誰も気づきません。 サービスデスクが入口を1か所にまとめる意味は、ここにもあります。

近い言葉との区別

語	中身
エスカレーション	上位や専門へ上げる
引き継ぎ	同じ立場の担当者へ渡す
転送	問合せの連絡そのものを別の窓口に回す

上に上げるのがエスカレーションです。 横に渡すのは引き継ぎです。

いつ上げるかを決めておく

決めること	例
時間の基準	受付から30分で解決しないものは上げる
内容の基準	費用が発生するものは上げる
回数の基準	同じ利用者から3回目の連絡があれば上げる

基準を決めておかないと、担当者ごとに判断が変わります。 抱えたまま時間が過ぎる、という形になりやすいところです。

試験ではこう出る

科目A（旧・午前）では、優先度を決める2つの要素が問われます。緊急度と影響度です。

エスカレーションの意味も出ます。上位や専門へ上げる、という部分です。

午後や応用情報（サービスマネジメント）では、用語を字数内で書かせる形が多くあります。「対応の順番を決めるために設定するもの」に優先度、「上位や専門の部署へ引き継ぐこと」にエスカレーションと答える形です。

優先度と緊急度を取り違えないでください。 緊急度は優先度を決める材料の1つで、優先度そのものではありません。

ミニクイズ

インシデントの優先度を決める際に用いる要素の組合せとして、最も適切なものはどれか。

正解は 4番：緊急度と影響度

優先度は、どれだけ急ぐ必要があるか（緊急度）と、どれだけ広く業務に差し支えるか（影響度）の2つから決めます。この2つを表にして、組合せごとに優先度を割り当てる形が使われます。発生件数や日時、担当者の状況、復旧の費用と期間は、対応を進めるうえでの材料にはなりますが、優先度そのものを決める2つの要素ではありません。

間違えた用語の復習リストを見る →

この分野をまとめて解く → サービスマネジメントのミニテスト（全17問）

最終更新：2026-11-09