非IT職でもわかる基本情報技術者試験

応用情報 午後 問10「社内手続を扱うサービスデスク」に出てくる用語（令和7年度 秋期）

結論

令和7年度 秋期 応用情報技術者試験 午後 問10（サービスマネジメント）に出てくる用語を、1行の説明と解説ページへのリンクで並べたページ。問題文そのものは載せていません。

このページの使い方

令和7年度 秋期 応用情報技術者試験 午後 問10「社内手続を扱うサービスデスク」（出題分野：サービスマネジメント）

著作権はIPA（情報処理推進機構）に帰属します。問題文と解答例は、IPAが公開しているものを参照してください。 このページでは問題文を引用せず、出てくる用語を並べるだけにしています。

この問題に解答群はありません。5字以内・10字以内といった形で、自分で言葉を書きます。用語そのものを書かせる設問が多いので、ここの語を知っているかが直接きいてきます。

窓口の言葉

用語1行の説明
サービスデスク（SD）利用者からの問合せを受け付け、答える窓口。ITILで扱う
SPOC（Single Point Of Contact）単一の窓口。問合せ先を1か所にまとめ、利用者が迷わないようにする形
ポータルサービス申請や問合せの入口をまとめたWebの画面
承認ワークフロー申請が、決められた順に担当者へ回って承認される仕組み

窓口を1か所にまとめることをSPOCと呼びます。 この問題では、ここが設問の答えにあたります。

約束の言葉

用語1行の説明
SLA提供する側と使う側で、どこまでの品質を約束するかを決めた文書
サービスレベル項目何を測るかの項目。提供時間、回答時間など
サービスレベル目標値その項目をどこまで満たすかの数値
可用性使いたいときに使える度合い。提供時間に対して、実際に使えた時間の割合
問合せ自己解決率利用者が自分で解決できた割合

可用性の計算は、提供時間に割合をかけるだけです。 1か月の営業日×24時間に、許される停止の割合をかけると、停止してよい分数が出ます。

問合せを処理する言葉

用語1行の説明
優先度緊急度と業務への影響から決める、対応の順番
エスカレーション自分のところで答えられない問合せを、上位や専門の部署へ引き継ぐこと
対応手順書よくある問合せへの標準的な答えを書いた手引き
問合せ管理DB問合せの内容と回答を記録しておくデータベース
インシデント管理止まったものを早く元に戻すことを目的とする活動

自分で解決してもらう言葉

用語1行の説明
FAQよくある質問と、その答えを対にして並べたもの
セルフヘルプ利用者が自分で答えを探して解決する形
FAQ-DBFAQを検索できるようにしたデータベース
アクセスログ誰がいつ何を検索したかの記録。何が足りないかを調べる材料になる
疑問解決フラグその回答で解決したかどうかの印

「解決できなかった検索の記録」が、次に登録すべきFAQを教えてくれます。 この問題の後半は、その考え方がそのまま設問になっています。

混ざりやすいところ

迷う組分かれ目
サービスデスク と インシデント管理窓口という組織か、早く復旧させる活動か
優先度 と 緊急度対応の順番そのものか、その材料の1つか
エスカレーション と 引き継ぎ上位・専門へ上げることか、同じ立場で渡すことか
可用性 と 信頼性使いたいときに使えるかか、壊れにくいかか

問題文と解答例

このページでは問題文を引用していません。問題冊子・解答例・採点講評は、IPAのページで公開されています。

→ 問題冊子・配点割合・解答例・採点講評（2025年度、令和7年度）｜IPA

この記事に出てきた用語