SFAとCRM（Sales Force Automation / Customer Relationship Management）

分類: ストラテジ系経営戦略マネジメント
出る試験: 基本情報応用情報
重要度: ★★★☆☆

SFAは売れるまでを管理する仕組み。CRMは買ったあとも含めて、お客さんとの関係を続ける仕組み。

もう少し詳しい説明

どちらもお客さんに関わる仕組みです。違いはどこを見ているかにあります。

3段とも、上の段と同じ流れをなぞっています。受注のマスで2段目と3段目が重なり、そこで受け持つ範囲が入れ替わっているのを見てください。

SFA（Sales Force Automation、営業支援システム）… 売れるまでを管理する
CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）… 買ったあとも含めて、関係を続ける

受注のところで、受け持つ範囲が入れ替わります。

SFA：売るまでの進み具合を見える形にする

営業の仕事は、担当者の頭の中に入ったままになりやすいという問題があります。

どのお客さんと、いつ、何を話したか
いまどの段階まで進んでいるか（訪問した、見積りを出した、返事待ち）
いくらで、いつ決まりそうか

この情報が担当者1人のものだと、2つ困ります。 担当者が辞めたり異動したりすれば消えますし、会社として「今月いくら売れそうか」が分かりません。

SFAは、これらを記録して共有する仕組みです。上司が進み具合を見て手を貸せますし、見込みの合計から売上を予測できます。

CRM：買ったあとも含めて付き合う

CRMが見ているのは、もっと長い期間です。

新しいお客さんを見つけるのには、お金も手間もかかります。それに比べて、一度買ってくれた人にもう一度買ってもらうほうが、費用は小さくて済みます。

そこで、買ったあとの記録まで残します。

何を、いつ買ったか
問合せや修理の履歴
対応したときのやり取り

どの窓口に連絡しても、同じ履歴が見えるようにしておくのが要点です。電話で話した内容を、店舗でもう一度説明させられると、お客さんは離れていきます。

2つは対立しない

SFAとCRM、どちらが良いかという話ではありません。 見ている範囲が違うだけで、つなげて使うのがふつうです。

SFAで受注まで管理し、受注後はCRMが引き継ぐ。そしてCRMにたまった記録から「この人はそろそろ買い替えどきだ」と分かれば、またSFAへ戻します。

図の2段目と3段目が、受注のところで重なっているのは、このためです。

似た3文字と分けておく

ストラテジ系は3文字の略語が多く、ここが取り違えの元になります。

略語	何を管理するか
SFA	営業の進み具合（売れるまで）
CRM	お客さんとの関係（買ったあとも）
SCM	物の流れ（仕入れから届けるまで）
ERP	会社の資源（お金・もの・人をまとめて）

SFAとCRMはお客さん側、SCM（仕入れから届けるまでの、物の流れをまとめて管理する仕組み）は物側、ERP（会計・人事・生産などを1つにまとめ、データを共通に持つ仕組み）は社内全体。見ている方向で分けると混ざりません。

試験ではこう出る

科目A（旧・午前）のストラテジ系で出ます。ITパスポートでも同じ形で出ます。

いちばん多いのは、4つの略語の説明を結び付けさせる問題です。SFA・CRM・SCM・ERPが並んで出ます。

判断の軸は1つです。何を管理しているか。

営業の進み具合 … SFA
お客さんとの関係 … CRM
物の流れ … SCM
会社の資源全体 … ERP

SFAとCRMの切り分けが、この中ではいちばん細かいところです。受注の前か、受注の後も含むかで分かれます。選択肢に「商談」「見込み」とあればSFA、「顧客満足」「継続」「リピート」とあればCRMです。

応用情報では、CRMの目的を問う形が多くなります。「新規のお客さんを増やす」ではなく、「いまのお客さんに長く買ってもらう」が答えの向きです。

ミニクイズ

CRMの目的として、最も適切なものはどれか。

正解は 2番：顧客との関係を長く保ち、繰り返し買ってもらえるようにする

CRMは、お客さんとの関係を長く保つことを目的とした仕組みです。買ってもらったあとの問合せや修理の記録まで残し、次も選んでもらえるようにします。商談の進み具合を記録して受注までを管理するのはSFAで、受け持つ範囲が受注の前までです。仕入れから納品までの流れを管理するのはSCM、会社の経営資源を統合的に管理するのはERPです。

間違えた用語の復習リストを見る →

この分野をまとめて解く → 経営戦略と企業活動のミニテスト（全34問）

最終更新：2026-11-05